Cada inasistencia es una hora que ya no se puede vender. Cuánto representa al año con tu ticket, por qué pasa y qué se hace que sí funciona.
·4 min de lectura
Es la fuga más silenciosa de un consultorio privado, porque no aparece en ningún reporte. Nadie anota «hoy perdí S/200 porque la señora de las cuatro no vino». Simplemente hubo un rato muerto y el día siguió.
Supongamos veinte citas por semana y un ticket de S/200. Si el 15% no se presenta —que es una tasa normal en consultorio privado en el Perú, no una tasa mala— son tres pacientes por semana.
Tres por semana son doce al mes. Doce por S/200 son S/2,400 mensuales. Casi S/29,000 al año.
Y no es solo el ingreso. Es una hora que ya pagaste: el alquiler corrió igual, tu asistente estuvo igual, y tú estuviste ahí. Es la peor clase de pérdida, porque el costo se incurrió completo y el ingreso fue cero.
Haz la cuenta con tus propios números antes de seguir. El resultado suele sorprender.
Casi nunca es mala fe. Las razones reales son estas, más o menos en este orden:
Se olvidó. Agendó hace dos semanas por WhatsApp, entre otras cuarenta conversaciones. Para ti esa cita era un espacio en tu día; para el paciente era un mensaje que se hundió en la lista.
Se le cruzó algo y le dio vergüenza avisar. Este es el más caro, porque es el más evitable. La persona sabe con dos días de anticipación que no puede ir, y no avisa porque le incomoda. Si le hubieras dado una manera fácil de decirlo, la habría usado.
Ya no le duele. El síntoma cedió y la urgencia desapareció. Agendó en el momento de más molestia y llega el día de la cita sintiéndose bien.
No estaba tan decidido. Agendó para salir del paso, quizá con dos médicos a la vez.
En el momento de agendar, el mensaje tiene que dejar por escrito la fecha, la hora, la dirección exacta con una referencia, y qué debe traer. No un «listo, te esperamos». Un mensaje que se pueda releer tres días después y siga sirviendo.
Aquí está la diferencia que casi nadie hace. Un recordatorio que dice «te esperamos mañana a las 4» no sirve de mucho. Uno que dice «¿confirmas que vienes mañana a las 4? Si no puedes, avísanos y lo movemos» sí.
El primero informa. El segundo abre una puerta para cancelar, y esa puerta es exactamente lo que necesitas: la cancelación con un día de aviso es un espacio que todavía puedes revender. La inasistencia sin aviso es un espacio perdido.
Suena contraintuitivo invitar a la gente a cancelar. Pero no estás creando cancelaciones: estás enterándote a tiempo de las que ya iban a ocurrir.
Si para cancelar hay que llamar en horario de oficina y explicarse, nadie cancela: simplemente no aparece. Si basta con responder «no puedo» a un mensaje, mucha gente lo hace.
De nada sirve enterarte con un día de anticipación si no tienes lista de espera. Basta con anotar quién pidió cita para más adelante y le venía bien antes.
Sobreagendar. Es la solución de las aerolíneas y en un consultorio se paga carísimo: el día que vienen todos, tienes gente esperando cuarenta minutos y pierdes por reputación mucho más de lo que ganaste.
El recordatorio genérico masivo. Un mensaje que claramente es automático y no permite responder se ignora igual que la publicidad.
Culpar al paciente. Es tentador y no cambia nada. La inasistencia es un problema de diseño del proceso, no de carácter de la gente.
Funciona, y hay que decir también lo que cuesta. Reduce la inasistencia de forma muy marcada porque cambia la relación: quien pagó, viene.
Pero también reduce el número de personas que agendan. Alguien que te está probando por primera vez, que no te conoce, muchas veces no va a poner dinero por adelantado a un consultorio que vio en Google. Si tu problema es que la agenda está floja, el adelanto puede empeorarlo.
La regla práctica: tiene sentido cuando la agenda está llena y el problema es que se desperdicia. No cuando el problema es llenarla.
Si vas a hacer una sola cosa, que sea el recordatorio del día previo con pregunta de confirmación. Es lo que más mueve la aguja, y se puede empezar mañana, aunque sea a mano.
Lo demás —lista de espera, mensajes de confirmación bien escritos, reporte de cuántos agendaron contra cuántos vinieron— viene después. Pero ese último número conviene empezar a medirlo desde ya, porque sin él no vas a saber si algo mejoró.
Media hora de llamada y te mandamos por escrito qué aparece hoy cuando alguien busca tu especialidad en tu distrito, cómo está tu ficha de Google y qué pasa con los mensajes que llegan fuera de hora. Con capturas. Es tuyo.
Lunes a viernes, de 09:00 a 19:00. Fuera de ese horario contesta el asistente, que es justamente el que te queremos instalar.